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通知公告

新万博app关于2018年第三季度电信服务质量情况的通报

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定现将2018年三季度陕西省电信服务质量有关情况通如下:

一、申诉受理的总体情况

三季度,我省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)共收到各类申诉/咨询5112人次,环比增幅2.8%。其中12300接到电话反映4511人次,环比增幅2.3%;网上申诉564人次,环比7.02%;来访申诉21人次,环比61.5%;来信申诉16人次,环比27.3%。从用户归属分析:涉及陕西电信1482人次,环比增幅72.1%;陕西移动2351人次,环比4.5%;陕西联通982人次,环比增幅30.2%。行业百万用户申诉率9.7人次/百万用户,陕西电信、移动、联通分别为7.9人次/百万用户、9.8人次/百万用户、11.5人次/百万用户,百万用户申诉率控制在部定指标之内。

二、用户反映主要的问题

(一)服务质量方面

1. 便民服务不到位。陕西移动西安分公司营业厅排队时长较长,用户感知差

2. 业务办理不规范。三家基础运营商均存在未征得用户同意,擅自开通、终止和变更用户套餐及入网协议,擅自为用户办理和取消业务,擅自为用户添加最低消费和增值业务收费项目问题。

3. 用户资料管理不规范。陕西移动渭南分公司存在用户入网和订制业务记录资料不全和无资料的问题,导致用户业务不能正常开通和使用。

(二)资费收费方面

1. 陕西移动西安分公司给用户变更套餐的外呼录音或者业务办理单未按规定时限保存,向用户营销免费业务时未明确告知免费期限及使用规则等

2. 收费规则不透明,帐单不清晰。

3. 陕西联通西安市分公司存在GPRS流量使用超出包月流量后,未及时准确提醒用户,导致用户对产生的流量不认可问题。

(三)网络方面

1. 边远山区网络覆盖存在不足,影响通信感知。部分新建小区、楼宇通信配套设施不到位,宽带网络仍然存在独家企业进驻的问题,用户无法自主选择。

2. 陕西电信西安分公司有线宽带和IPTV业务,存在信号不稳定,网速慢和掉线的问题。

、经营提示及消费提醒

(一)经营提示

1. 各电信企业应长期保存用户入网协议及相关业务变更单。

2. 要加网络建设步伐提高边远山区、城市新建小区、楼宇电信用户的服务感知。

消费提醒

1. 针对电信企业推出的免费试用业务应了解收费起止时间、标准和业务规则等事项

2. 使用流量业务,请及时关注流量使用情况和提醒信息

 

 

 

 

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2018年10月30日